第一章  總則

1.1 依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中華人民共和國民用航空法》及中國民用航空局《殘疾人航空運輸管理辦法》【2014】105號文，珠海機場制定本方案。

1.2 定義

1)  “殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實地參加社會活動，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體

殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

2)  “具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。

3)  “醫(yī)療證明”是指由醫(yī)院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證明。

4)  “殘疾人團體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。

5)  “服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。

1.3 服務(wù)宗旨

1)  殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸保障應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。

2)  機場工作人員都應(yīng)關(guān)注殘疾人的出行，當發(fā)現(xiàn)殘疾人時應(yīng)提供主動服務(wù)，并按照首問責任制要求向其提供責任范圍內(nèi)的服務(wù)或指引、協(xié)助其到責任部門處。

1.4 服務(wù)內(nèi)容

1)  機場設(shè)有無障礙停車位，并設(shè)立醒目標識；出發(fā)大廳4號門設(shè)有盲道及殘疾人招援呼叫電話；出發(fā)大廳及到達大廳問詢處設(shè)有殘疾人綜合服務(wù)柜臺；值機區(qū)域設(shè)有殘疾人值機柜臺。以上設(shè)施均設(shè)立醒目標識，為具備乘機條件的殘疾旅客提供航班咨詢，協(xié)助其聯(lián)系航空公司，協(xié)助辦理乘機及安全檢查等手續(xù)。

2)  機場為具備乘機條件的殘疾人免費提供登離機所需的設(shè)施設(shè)備包括：普通輪椅、機上專用窄型輪椅、無障礙登機車、擺渡車等,確保在航班保障時間內(nèi)完好使用，同時為有需要的殘疾人提供擔架、急救車等服務(wù)。

3)  機場候機樓公共區(qū)域設(shè)有航班信息告示屏、公共廣播、殘疾人服務(wù)標識指引牌、盲文和盲道等設(shè)施，并向有需要的殘疾旅客提供專人引導(dǎo)服務(wù)，確保殘疾人能及時得到售票、航班延誤、航班時刻更改、聯(lián)程航班銜接、辦理乘機手續(xù)、登機口更改以及托運和提取行李等航班信息和相關(guān)服務(wù)指引。

第二章  流程

2.1 基本運輸要求

1)  除另有規(guī)定外，航空公司不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

2)  當航司拒絕向具備乘機條件的殘疾人提供運輸時，機場應(yīng)及時反饋航空公司采取措施，并根據(jù)航空公司要求，向殘疾人說明拒絕的法律依據(jù)。當具備乘機條件的殘疾人要求提供書面說明的，應(yīng)協(xié)助殘疾人聯(lián)系航空公司在拒絕運輸后10日內(nèi)向其提供。

3)  航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）有人數(shù)限制：

a)  航班座位數(shù)為51-100個時，允許載運2名；

b)  航班座位數(shù)為101-200個時，允許載運4名；

c)  航班座位數(shù)為201-400個時, 允許載運6名；

d)  航班座位數(shù)在400個以上時, 允許載運8名。

4)  載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時，應(yīng)按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)不得超過上述規(guī)定的一倍。

5)  載運殘疾人團體（統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人及以上，航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人）時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，機場應(yīng)反饋航空公司采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機數(shù)量。

6)  機場按照各航空公司地面服務(wù)手冊規(guī)定，負責控制在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)；遇航班座位數(shù)在50個以下及適用6.1.3 a)條規(guī)定的情況時，應(yīng)當及時與航空公司取得聯(lián)系，按照航空公司的意見辦理。

7)  除以上第 3）條規(guī)定外，機場不得以航班上限制殘疾人人數(shù)為由，拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

2.2 定座和購票

1)  機場應(yīng)在其售票處、售票網(wǎng)絡(luò)或電話訂票系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求。

2)  殘疾人應(yīng)當在定座時將殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知售票處工作人員。

3)  殘疾人的陪伴人員應(yīng)在定座時聲明陪伴關(guān)系，并單獨出票。機場售票處工作人員應(yīng)及時將信息反饋航空公司，確保陪伴人員與具備乘機條件的殘疾人同機旅行。陪伴人員應(yīng)有能力在旅行過程中照料殘疾人，并在緊急情況下協(xié)助其撤離。

4)  在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人應(yīng)當在定座時將殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知機場售票處工作人員。

5)  具備乘機條件的殘疾人需要機場提供下列設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時，應(yīng)在定座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前48小時：

a)  供航空器上使用的醫(yī)用氧氣；

b)  托運電動輪椅；

c)  提供機上專用窄型輪椅；

d)  為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務(wù)；

e)  攜帶服務(wù)犬進入客艙。

6)  除以下情況外，不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫(yī)療證明：

a)  在飛行中需要使用醫(yī)用氧氣；

b)  有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫(yī)療協(xié)助無法安全地完成航空旅行。

7)  機場售票處工作人員應(yīng)立即將殘疾人提出的以上需求反饋航空公司，是否能夠滿足其乘機需求，并答復(fù)定座的殘疾人。

8)  殘疾人從機場售票處定座的，機場應(yīng)及時將相關(guān)信息告知服務(wù)崗位。

9)  醫(yī)療證明應(yīng)當在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內(nèi)開具，由機場負責查驗。

2.3 保障前準備

1)  機場接到殘疾人乘機的預(yù)約服務(wù)或臨時服務(wù)后，將相關(guān)信息通知服務(wù)崗位，信息包括殘疾人的姓名、航班、服務(wù)需求等。保障崗位按本方案和部門工作程序做好準備工作。

2)  機場為具備乘機條件的殘疾人提供普通輪椅、機上專用窄型輪椅、全程服務(wù)人員協(xié)助等服務(wù)。

3)  機場接到航空公司預(yù)報的殘疾人乘機信息后，將相關(guān)信息傳達各保障部門，各保障部門按本方案和部門工作程序做好準備工作。

4)  機場盡可能安排具備乘機條件的殘疾人乘坐的航班停靠廊橋機位。

5)  機場為具備乘機條件的殘疾人提供擺渡車、客機梯和無障礙登機車等服務(wù)。

6)  機場為具備乘機條件的殘疾人提供助殘設(shè)備的運輸服務(wù)。

2.4 乘機登記

1)  機場指定值機專柜為殘疾人優(yōu)先辦理乘機手續(xù)。應(yīng)主動告知安檢及登機口位置、行李托運和提取等信息。并為有需要的殘疾人聯(lián)系航空公司，按照航空公司的意見為其提供所需的服務(wù)。

2)  具備殘疾條件的殘疾人需要航空公司及機場提供本方案2.2第6條規(guī)定的登離機協(xié)助的，應(yīng)在普通旅客辦理乘機手續(xù)截止前2小時在機場辦理乘機手續(xù)。如殘疾人未能按要求提前在機場辦理乘機手續(xù)的，機場應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供相關(guān)服務(wù)或協(xié)助。

3)  具備乘機條件的殘疾人乘坐聯(lián)程航班時，機場應(yīng)根據(jù)各航空公司聯(lián)程航班運輸規(guī)則為具備乘機條件的殘疾人提供相應(yīng)服務(wù)和協(xié)助。

4)  具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，機場按與航空公司的確認信息做出如下安排：

a)  具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，應(yīng)為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；

b)  除另有規(guī)定外，應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；

c)  當具備乘機條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機時，應(yīng)安排相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；

d)  對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，應(yīng)為其安排相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位；

e)  當遇航班需減載部分旅客時，應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。

5)  助殘設(shè)備運輸要求

a)  殘疾人可帶進客艙的助殘設(shè)備有：

肢殘：助行器，包括拐杖、折疊輪椅、假肢；

聾人：助聽設(shè)備，包括電子耳蝸、助聽器；

盲人：包括多功能或簡易的盲杖，助視器、盲人眼鏡。

b)  若殘疾人可帶入客艙的助殘設(shè)備的存放無法符合民航局關(guān)于安保、危險品航空運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，機場應(yīng)與航空公司協(xié)商將殘疾人的助殘設(shè)備免費托運。

c)  具備乘機條件的殘疾人可免費托運1件可帶進客艙的助殘設(shè)備外的助殘設(shè)備。機場辦理助殘設(shè)備托運時，應(yīng)栓掛行李條，并將其中的識別聯(lián)交給殘疾人。且在收運時不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設(shè)備損壞或丟失進行索賠的權(quán)利，收運時已損壞的除外。

d)  殘疾人的電動輪椅應(yīng)辦理托運，應(yīng)在普通旅客辦理乘機手續(xù)截止前2小時交運，并符合危險品航空運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

e)  具備乘機條件的殘疾人將其輪椅托運后，機場為其提供輪椅使用。如殘疾人愿意在機場使用自己輪椅至客艙門，機場應(yīng)為其在靠近客艙門的地方辦理輪椅托運及接收手續(xù)。

f)  助殘設(shè)備的運輸應(yīng)優(yōu)先于其他貨物和行李，機場應(yīng)確保助殘設(shè)備與具備乘機條件的殘疾人同機抵達。  

6)  服務(wù)犬運輸要求

a)  具備乘機條件的殘疾人攜帶服務(wù)犬乘機時,機場及時將信息反饋航空公司,按與航空公司確認的意見允許服務(wù)犬在航班上陪同殘疾人。并負責查驗服務(wù)犬的有效身份證明和檢疫證明，符合后為其辦理乘機手續(xù)。

b)  機場告知具備乘機條件的殘疾人應(yīng)負責服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并不會影響機上的衛(wèi)生問題。

c)  機場還應(yīng)告知殘疾人帶進客艙的服務(wù)犬,在登機前為其系上牽引繩索。并不得占用座位和讓其任意跑動。除阻塞緊急撤離的過道或區(qū)域外，服務(wù)犬應(yīng)在殘疾人的座位處陪伴。

7)  機場工作人員應(yīng)通知殘疾人在接受安全檢查前清空隨身攜帶的排泄袋。

2.5 安檢

1)  具備乘機條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查，機場根據(jù)規(guī)定查驗殘疾人證件、登機牌、以及服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明等。

2)  在條件允許的情況下，機場應(yīng)設(shè)置殘疾人安全檢查無障礙通道。并為具備乘機條件的殘疾人設(shè)立獨立、私密的安全檢查空間。殘疾人請求私下安全檢查的，安檢人員應(yīng)及時安排。

3)  對具備乘機條件的殘疾人的助殘設(shè)備進行安全檢查過程中，機場安檢人員判斷殘疾人的助殘設(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。

2.6 候機

1)  機場負責安排專人照看無人陪伴的殘疾人，但不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動，或要求其留在某一特定區(qū)域（除另有規(guī)定外）；

2)  當殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設(shè)備上不能獨立移動的，機場按其責任不得使其無人照看超過30分鐘。

3)  機場應(yīng)主動將航班信息通知具備乘機條件的殘疾人。還應(yīng)根據(jù)殘疾人請求，及時向航空公司咨詢，并向殘疾人提供下列航空運輸中有關(guān)設(shè)施和服務(wù)的信息：

4)  帶活動扶手座位的位置，以及按本方案中規(guī)定不向具備乘機條件的殘疾人提供的座位；

5)  航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制；

6)  在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾旅客常用助殘設(shè)備的限制；

7)  航空器內(nèi)是否有無障礙衛(wèi)生間；

8)  飛機上能夠提供給殘疾旅客的其他服務(wù)及設(shè)施。

2.7 登離機

1)  機場應(yīng)協(xié)助安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機及錯峰離機,并協(xié)助將助殘設(shè)備、擔架等合理安排在機艙內(nèi)。

2)  航班停遠機位時，機場為殘疾人提供無障礙登機車，當不能使用升降裝置時，機場將以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協(xié)助。

3)  機場為殘疾人在機艙口提供助殘設(shè)備的托運和交回服務(wù)。到港殘疾人提出在客艙口取回托運輪椅的，機場應(yīng)盡快取出輪椅送至機艙口交付其使用。

4)  機場為沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）提供引導(dǎo)、推輪椅車、提拿隨身行李、到港行李提取等必要的協(xié)助和服務(wù)。

2.8 特殊情況處置

2.8.1

航班不正常服務(wù)

1)  航班不正常時，機場除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)及時主動將延誤信息通知殘疾人，并協(xié)助其聯(lián)系航空公司辦理退票、簽轉(zhuǎn)、安排后續(xù)航班等服務(wù)。

2)  機場安排殘疾人在指定區(qū)域休息，安排住宿時應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件，主動詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

2.8.2

投訴處理

1)  具備乘機條件的殘疾人的合法權(quán)益受到損害時，可向機場進行投訴，受理投訴電話0756—7778888。

2)  機場受理殘疾人投訴時限規(guī)定，責任部門在2日內(nèi)告知殘疾人其投訴已被受理以及處理流程，4日內(nèi)向殘疾人做出實質(zhì)性的回復(fù)。