第一章  總則

1.1 依據

依據《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中華人民共和國民用航空法》及中國民用航空局《殘疾人航空運輸管理辦法》【2014】105號文，珠海機場制定本方案。

1.2 定義

1)  “殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動，具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體

殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

2)  “具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場提供的設施和服務，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。

3)  “醫療證明”是指由醫院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行的書面證明。

4)  “殘疾人團體”是指統一組織的人數在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。

5)  “服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

1.3 服務宗旨

1)  殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸保障應保障安全、尊重隱私、尊重人格。

2)  機場工作人員都應關注殘疾人的出行，當發現殘疾人時應提供主動服務，并按照首問責任制要求向其提供責任范圍內的服務或指引、協助其到責任部門處。

1.4 服務內容

1)  機場設有無障礙停車位，并設立醒目標識；出發大廳4號門設有盲道及殘疾人招援呼叫電話；出發大廳及到達大廳問詢處設有殘疾人綜合服務柜臺；值機區域設有殘疾人值機柜臺。以上設施均設立醒目標識，為具備乘機條件的殘疾旅客提供航班咨詢，協助其聯系航空公司，協助辦理乘機及安全檢查等手續。

2)  機場為具備乘機條件的殘疾人免費提供登離機所需的設施設備包括：普通輪椅、機上專用窄型輪椅、無障礙登機車、擺渡車等,確保在航班保障時間內完好使用，同時為有需要的殘疾人提供擔架、急救車等服務。

3)  機場候機樓公共區域設有航班信息告示屏、公共廣播、殘疾人服務標識指引牌、盲文和盲道等設施，并向有需要的殘疾旅客提供專人引導服務，確保殘疾人能及時得到售票、航班延誤、航班時刻更改、聯程航班銜接、辦理乘機手續、登機口更改以及托運和提取行李等航班信息和相關服務指引。

第二章  流程

2.1 基本運輸要求

1)  除另有規定外，航空公司不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

2)  當航司拒絕向具備乘機條件的殘疾人提供運輸時，機場應及時反饋航空公司采取措施，并根據航空公司要求，向殘疾人說明拒絕的法律依據。當具備乘機條件的殘疾人要求提供書面說明的，應協助殘疾人聯系航空公司在拒絕運輸后10日內向其提供。

3)  航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）有人數限制：

a)  航班座位數為51-100個時，允許載運2名；

b)  航班座位數為101-200個時，允許載運4名；

c)  航班座位數為201-400個時, 允許載運6名；

d)  航班座位數在400個以上時, 允許載運8名。

4)  載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數超過上述規定時，應按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數不得超過上述規定的一倍。

5)  載運殘疾人團體（統一組織的人數在10人及以上，航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人）時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，機場應反饋航空公司采取相應措施，可酌情增加殘疾人乘機數量。

6)  機場按照各航空公司地面服務手冊規定，負責控制在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數；遇航班座位數在50個以下及適用6.1.3 a)條規定的情況時，應當及時與航空公司取得聯系，按照航空公司的意見辦理。

7)  除以上第 3）條規定外，機場不得以航班上限制殘疾人人數為由，拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

2.2 定座和購票

1)  機場應在其售票處、售票網絡或電話訂票系統中設置相應的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務及協助要求。

2)  殘疾人應當在定座時將殘疾情況、所需服務及協助要求等信息告知售票處工作人員。

3)  殘疾人的陪伴人員應在定座時聲明陪伴關系，并單獨出票。機場售票處工作人員應及時將信息反饋航空公司，確保陪伴人員與具備乘機條件的殘疾人同機旅行。陪伴人員應有能力在旅行過程中照料殘疾人，并在緊急情況下協助其撤離。

4)  在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人應當在定座時將殘疾情況、所需服務及協助要求等信息告知機場售票處工作人員。

5)  具備乘機條件的殘疾人需要機場提供下列設備設施或服務時，應在定座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前48小時：

a)  供航空器上使用的醫用氧氣；

b)  托運電動輪椅；

c)  提供機上專用窄型輪椅；

d)  為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務；

e)  攜帶服務犬進入客艙。

6)  除以下情況外，不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫療證明：

a)  在飛行中需要使用醫用氧氣；

b)  有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫療協助無法安全地完成航空旅行。

7)  機場售票處工作人員應立即將殘疾人提出的以上需求反饋航空公司，是否能夠滿足其乘機需求，并答復定座的殘疾人。

8)  殘疾人從機場售票處定座的，機場應及時將相關信息告知服務崗位。

9)  醫療證明應當在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內開具，由機場負責查驗。

2.3 保障前準備

1)  機場接到殘疾人乘機的預約服務或臨時服務后，將相關信息通知服務崗位，信息包括殘疾人的姓名、航班、服務需求等。保障崗位按本方案和部門工作程序做好準備工作。

2)  機場為具備乘機條件的殘疾人提供普通輪椅、機上專用窄型輪椅、全程服務人員協助等服務。

3)  機場接到航空公司預報的殘疾人乘機信息后，將相關信息傳達各保障部門，各保障部門按本方案和部門工作程序做好準備工作。

4)  機場盡可能安排具備乘機條件的殘疾人乘坐的航班停靠廊橋機位。

5)  機場為具備乘機條件的殘疾人提供擺渡車、客機梯和無障礙登機車等服務。

6)  機場為具備乘機條件的殘疾人提供助殘設備的運輸服務。

2.4 乘機登記

1)  機場指定值機專柜為殘疾人優先辦理乘機手續。應主動告知安檢及登機口位置、行李托運和提取等信息。并為有需要的殘疾人聯系航空公司，按照航空公司的意見為其提供所需的服務。

2)  具備殘疾條件的殘疾人需要航空公司及機場提供本方案2.2第6條規定的登離機協助的，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時在機場辦理乘機手續。如殘疾人未能按要求提前在機場辦理乘機手續的，機場應在不延誤航班的情況下盡力提供相關服務或協助。

3)  具備乘機條件的殘疾人乘坐聯程航班時，機場應根據各航空公司聯程航班運輸規則為具備乘機條件的殘疾人提供相應服務和協助。

4)  具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，機場按與航空公司的確認信息做出如下安排：

a)  具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；

b)  除另有規定外，應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；

c)  當具備乘機條件的殘疾人與其服務犬同機時，應安排相應艙位的第一排座位或其他適合的座位；

d)  對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，應為其安排相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位；

e)  當遇航班需減載部分旅客時，應優先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。

5)  助殘設備運輸要求

a)  殘疾人可帶進客艙的助殘設備有：

肢殘：助行器，包括拐杖、折疊輪椅、假肢；

聾人：助聽設備，包括電子耳蝸、助聽器；

盲人：包括多功能或簡易的盲杖，助視器、盲人眼鏡。

b)  若殘疾人可帶入客艙的助殘設備的存放無法符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定，機場應與航空公司協商將殘疾人的助殘設備免費托運。

c)  具備乘機條件的殘疾人可免費托運1件可帶進客艙的助殘設備外的助殘設備。機場辦理助殘設備托運時，應栓掛行李條，并將其中的識別聯交給殘疾人。且在收運時不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利，收運時已損壞的除外。

d)  殘疾人的電動輪椅應辦理托運，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運，并符合危險品航空運輸的相關規定。

e)  具備乘機條件的殘疾人將其輪椅托運后，機場為其提供輪椅使用。如殘疾人愿意在機場使用自己輪椅至客艙門，機場應為其在靠近客艙門的地方辦理輪椅托運及接收手續。

f)  助殘設備的運輸應優先于其他貨物和行李，機場應確保助殘設備與具備乘機條件的殘疾人同機抵達。  

6)  服務犬運輸要求

a)  具備乘機條件的殘疾人攜帶服務犬乘機時,機場及時將信息反饋航空公司,按與航空公司確認的意見允許服務犬在航班上陪同殘疾人。并負責查驗服務犬的有效身份證明和檢疫證明，符合后為其辦理乘機手續。

b)  機場告知具備乘機條件的殘疾人應負責服務犬在客艙內的排泄，并不會影響機上的衛生問題。

c)  機場還應告知殘疾人帶進客艙的服務犬,在登機前為其系上牽引繩索。并不得占用座位和讓其任意跑動。除阻塞緊急撤離的過道或區域外，服務犬應在殘疾人的座位處陪伴。

7)  機場工作人員應通知殘疾人在接受安全檢查前清空隨身攜帶的排泄袋。

2.5 安檢

1)  具備乘機條件的殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查，機場根據規定查驗殘疾人證件、登機牌、以及服務犬的身份證明和檢疫證明等。

2)  在條件允許的情況下，機場應設置殘疾人安全檢查無障礙通道。并為具備乘機條件的殘疾人設立獨立、私密的安全檢查空間。殘疾人請求私下安全檢查的，安檢人員應及時安排。

3)  對具備乘機條件的殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中，機場安檢人員判斷殘疾人的助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。

2.6 候機

1)  機場負責安排專人照看無人陪伴的殘疾人，但不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內活動，或要求其留在某一特定區域（除另有規定外）；

2)  當殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設備上不能獨立移動的，機場按其責任不得使其無人照看超過30分鐘。

3)  機場應主動將航班信息通知具備乘機條件的殘疾人。還應根據殘疾人請求，及時向航空公司咨詢，并向殘疾人提供下列航空運輸中有關設施和服務的信息：

4)  帶活動扶手座位的位置，以及按本方案中規定不向具備乘機條件的殘疾人提供的座位；

5)  航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制；

6)  在客艙或貨艙內存放殘疾旅客常用助殘設備的限制；

7)  航空器內是否有無障礙衛生間；

8)  飛機上能夠提供給殘疾旅客的其他服務及設施。

2.7 登離機

1)  機場應協助安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機,并協助將助殘設備、擔架等合理安排在機艙內。

2)  航班停遠機位時，機場為殘疾人提供無障礙登機車，當不能使用升降裝置時，機場將以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。

3)  機場為殘疾人在機艙口提供助殘設備的托運和交回服務。到港殘疾人提出在客艙口取回托運輪椅的，機場應盡快取出輪椅送至機艙口交付其使用。

4)  機場為沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）提供引導、推輪椅車、提拿隨身行李、到港行李提取等必要的協助和服務。

2.8 特殊情況處置

2.8.1

航班不正常服務

1)  航班不正常時，機場除按相關規定做好服務工作外，還應及時主動將延誤信息通知殘疾人，并協助其聯系航空公司辦理退票、簽轉、安排后續航班等服務。

2)  機場安排殘疾人在指定區域休息，安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件，主動詢問相關需求，并予以協助。

2.8.2

投訴處理

1)  具備乘機條件的殘疾人的合法權益受到損害時，可向機場進行投訴，受理投訴電話0756—7778888。

2)  機場受理殘疾人投訴時限規定，責任部門在2日內告知殘疾人其投訴已被受理以及處理流程，4日內向殘疾人做出實質性的回復。